铁路基层赋能建设持续深化 民意“码上办”激活一线服务活力

2026年9月，全国铁路系统“大抓基层 赋能基层 建强基层”专项行动阶段性成果公布，覆盖全路所有车站和列车的“民意码上办”服务机制运行半年来，累计收集旅客一线诉求超12万条，诉求响应时长压缩至15分钟以内，问题办结率达98.7%，一线服务活力得到充分释放。

过去，铁路旅客的诉求反馈往往需要经过多层流转，响应周期长、解决效率低。今年铁路部门推动服务重心全面下沉，在每一个车站候车室、每一趟列车的车厢内都张贴专属服务二维码，旅客扫码就能直接向一线班组反馈问题、提出建议，一线服务人员拥有直接调度站内资源处置诉求的权限，无需层层上报审批。小到热水供应、座椅调整，大到重点旅客帮扶、突发情况处置，绝大多数问题都能在一线当场解决。

在激活旅客反馈渠道的同时，铁路系统同步完善一线人员保障机制：通过动态调配运力、优化班组排班、完善后勤保障，让“流动的队伍”心稳劲足；通过算好安全账、服务账、成长账、暖心账“四笔账”，为一线铁路职工解决工作和生活中的实际困难，让基层岗位成为人才成长的沃土。不少95后、00后年轻职工在一线岗位快速成长，把数字化工具和创新服务思路带到日常工作中，推出了一大批深受旅客欢迎的特色服务举措。

铁路服务的温度，最终都藏在一线岗位的每一个细节里。如果你也想扎根一线、用点滴服务温暖千万旅客的出行路，欢迎加入高铁行业，在基层岗位上找到属于自己的职业价值，成为铁路服务最坚实的一线力量。

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