数字化服务接地气：高铁乘务员为老年旅客搭起“便民桥”

随着铁路数字化服务的不断普及，网络订票、扫码点餐、刷脸进站等新功能极大方便了旅客出行，但对于不少不会使用智能手机的老年旅客来说，数字鸿沟依然是出行路上的“拦路虎”。如今，全国多家铁路局的高铁乘务班组推出了“适老化服务”，高铁乘务员变身“数字助手”，帮助老年旅客享受数字化带来的便利。

在南昌局集团值乘的厦门至重庆西G1688次列车上，列车长林晓青每天都会多巡查几遍车厢，主动询问老年旅客有没有需要帮忙的地方。“现在很多服务都要在手机上操作，不少老人看着屏幕摸不着头脑，我们多问一句，就能帮他们少点麻烦。”林晓青说，前不久就有一位来自农村的老大爷，要去重庆看望生病的老伴，不知道怎么查看停靠站点，也不会扫码连接车上的wifi，她得知后帮老大爷设置好了手机，还提前十分钟到站提醒，让老人顺利转车。

为了更好服务老年旅客，广深铁路公司还要求各乘务班组提前准备好纸质版乘车指南、站点信息表，乘务员随身携带便民服务卡，上面印有常用服务的操作说明，遇到老年旅客咨询可以直接递上卡片，一步步指导操作。针对不会线上订餐的老年旅客，乘务员还开通了“人工代订”服务，旅客可以直接找乘务员点餐，支付也支持现金，解决了老人不会移动支付的难题。

中国铁路总公司相关数据显示，今年以来全国高铁系统累计为超过120万人次老年旅客提供了帮扶服务，适老化服务覆盖率达到98%以上。不少老年旅客表示，现在坐高铁越来越贴心，就算不会用智能手机，也能顺顺利利出门。

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