铁路部门持续优化旅客服务 细节升级提升出行体验

近年来，全国铁路部门始终坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，围绕旅客出行的急难愁盼问题持续优化服务供给，从细节入手提升服务品质，不断增强旅客出行的获得感、幸福感，让流动中国更有温度。

今年五一假期之前，国铁北京局就提前对车站服务设施进行了升级优化，北京西站北广场螺旋盘道完成修缮，于4月28日全面恢复通行，修缮后的桥面平整、护栏牢固、标识清晰，二层落客平台通行效率大幅提升；北京南站优化调整出租车接驳方案，全面启用南枢纽出租车调度站，划定专用候车区域，设置座椅和叫号机，提升了调度容量和服务品质，形成了“东西地下停车场承接网约车及社会车辆、南北枢纽集散出租车”的整体接驳格局，有效解决了假期客流高峰时段出租车接驳拥堵问题。针对急客出行需求，北京地区8大铁路枢纽车站全部设置急客快速进站通道，方便临近开车15分钟以内的急客快速完成进站、安检、检票；高峰时段所有安检、进站通道全部开启，缩短旅客排队时间，多个枢纽车站开启地下快速进站厅，缩短旅客走行距离，实现快速便捷进站。

针对重点旅客群体，铁路部门推出了一系列个性化服务，目前旅客可以提前通过12306APP预约重点旅客服务，为老幼病残孕等重点人群提供优先验证、安检、检票，专人帮扶等全程服务。北京局多个车站开办了“轻装行”“爱宠行”“遗失品寄递”等创新服务项目，实现门到门行李寄递、宠物同行、遗失物品寄递到家，解决了旅客出行的多种痛点；有凌晨及夜间到达列车的客运大站，假日期间保持夜间不闭站，保障夜间到达和中转旅客的休息需求。各地车站还普遍组织志愿者开展服务，在进出站、换乘等环节为旅客提供引导咨询、重点帮扶，营造了温馨的出行环境。通过路地联动，铁路部门还与地方交通部门构建了一体化接驳体系，根据客流情况及时调整地铁、公交运营时间，优化出租车调度，畅通旅客出行“最后一公里”，让旅客出行体验越来越好。

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