铁路部门推出多项适老化服务，暖心守护老年旅客出行

针对老年旅客线上购票困难、乘车不便等问题，国铁集团客运部近日推出一系列适老化服务举措，用暖心服务守护老年旅客的出行路。

在购票环节，60周岁以上老年旅客通过12306网站或APP购票时，系统将自动优先分配下铺；不会使用智能手机的老年旅客，可在全国各大车站的人工售票窗口或自动售票机上使用现金购票，车站还专门设置了“老年旅客购票专窗”，安排专人提供引导服务。在乘车环节，各大车站设置了老年旅客专用候车区域，配备了舒适的座椅、免费的热水、应急医药箱等便民设施；列车上，乘务员会主动为老年旅客提供帮扶，帮助放置行李、引导就座，还会定期巡视车厢，询问老年旅客的需求。

此外，铁路部门还优化了12306客服热线，增加了老年旅客人工服务通道，老年旅客拨打12306热线时，可直接转接人工客服，无需经过复杂的语音导航；部分车站还推出了“爱心预约”服务，老年旅客可提前通过电话或APP预约接送站服务，车站工作人员会在进站口、出站口等候，全程陪同老年旅客进出站。一系列适老化服务的推出，让老年旅客的出行更加便捷、温馨，也体现了铁路部门“以人民为中心”的服务理念。

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