微笑背后的坚守——高铁乘务员的十二小时

本报讯 清晨5点30分，当大多数人还沉浸在梦乡时，G123次列车乘务长王静已经来到北京南站乘务中心，开始了一天的工作准备。整理仪容、核对车次信息、检查应急设备……这是她八年来雷打不动的晨间流程。

 “高铁乘务员的工作不仅仅是端茶送水那么简单。”王静告诉记者，在时速350公里的列车上，乘务员需要同时具备安全员、服务员、急救员等多重身份。

上午7点，列车准时发出。记者注意到，王静在巡视车厢时，目光总会不自觉地停留在那些需要帮助的旅客身上。当发现一位老年旅客在寻找座位时，她立即上前搀扶，并细心讲解座椅调节方法。“我们要求做到‘五主动’：主动问候、主动引导、主动帮扶、主动解答、主动送别。”

中午12点，正值用餐高峰。乘务员们推着餐车在狭窄的过道中穿行，既要保证服务效率，又要确保行车安全。餐车服务员张晓告诉记者，她能在3分钟内完成一套标准的餐食服务流程，包括问询、推荐、收款、递送和祝福。

    下午3点，列车广播突然响起寻找医务人员的通知。一位旅客突发身体不适，乘务组立即启动应急预案。王静熟练地取出急救箱，同时疏散周围旅客保持通风。幸运的是，车上正好有位医生旅客，在乘务组的配合下，患者情况很快稳定。

    晚上7点，完成当天最后一趟值乘任务后，乘务组还要进行工作总结和物品交接。直到晚上8点，王静才结束了一天的工作。“虽然辛苦，但每当看到旅客满意的笑容，就觉得一切都是值得的。”她微笑着说。

据统计，目前我国高铁乘务员总数已超过10万人，平均每年服务旅客超过20亿人次。这支年轻而专业的队伍，正以其细致的服务，成为中国高铁这张“国家名片”上最亮丽的风景线。

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