智能客服上岗 高铁服务效率再升级

2025年9月，京广高铁试点运行的AI智能客服系统正式通过验收，标志着中国铁路服务正式迈入“智慧化”新阶段。该系统通过语音识别、大数据分析和机器学习技术，实现了旅客咨询、需求预测与资源调度的智能化管理。

‌一、技术突破：从“人机协作”到“智能主导”‌
京广高铁智能客服系统由国铁集团联合清华大学人工智能研究院研发，具备三大核心功能：

1. ‌实时语音应答‌：支持方言识别，准确率超95%；

2. ‌需求预测‌：通过历史数据分析，动态调整餐车备货量，减少浪费；

3. ‌应急调度‌：在列车晚点等突发情况下，自动生成改签方案并通知旅客。

“系统上线后，乘务员的事务性工作时长减少30%，能更专注于重点旅客服务。”广州南站值班站长李伟介绍。

‌二、服务变革：乘务员角色转型‌
智能客服的推广并未削弱乘务员的作用，反而推动其角色从“事务处理者”转向“情感服务者”。例如，在引导老年旅客、处理儿童哭闹等场景中，乘务员的同理心与应变能力仍是不可替代的。

“科技让我们回归服务的本质。”京广高铁乘务员王芳表示，“现在有更多时间与旅客交流，甚至能记住常客的喜好。”

‌三、行业展望：智慧铁路催生新职业需求‌
国铁集团计划2026年将智能客服推广至全国50%的高铁线路，同时启动“智慧乘务员”培训计划，要求乘务员掌握基础设备维护与数据分析技能。业内专家预测，未来5年，兼具服务能力与科技素养的乘务员将成为行业紧缺人才。

高铁乘务员招聘中心提示：随着智慧铁路发展，兼具服务技能与科技适应力的乘务员需求激增，欢迎应聘者把握职业新机遇。