转型提升促服务：高铁乘务员变身“全能服务师”

2026年5月23日讯 随着中国高铁的快速发展，旅客对高铁服务的要求越来越高，从过去的“走得了”转变为现在的“走得好”。面对新的要求，全国铁路系统推动一线乘务人员转型提升，不少高铁乘务员从单一的服务提供者，转变为掌握多技能的“全能服务师”，为旅客提供更全方位的出行服务。

过去高铁乘务员的工作主要是检票引导、整理行李、提供餐饮，现在对乘务员的技能要求越来越全面。不仅要掌握基础的服务礼仪和安全知识，还要掌握基础急救、外语、手语、智能设备操作等多项技能，遇到突发情况能够独立处置，面对不同类型的旅客都能提供合适的服务。在广州局集团，要求所有列车长必须掌握英语和基础手语，能够应对外籍旅客和听障旅客的服务需求，所有乘务员必须考取急救证书，掌握心肺复苏和AED使用技能。

“以前我们只要按流程完成规定动作就可以，现在需要更主动地发现旅客需求，提供个性化服务。”有着十年工作经验的列车长陈丽说，现在她不仅要做好日常的车厢管理，还要记住重点旅客的需求，会用各类数字化设备帮旅客解决问题，业余时间也一直要学习新的服务知识，跟上铁路发展的变化。

为了推动乘务员转型，不少铁路局推出了“师带徒”培训、定期技能轮训等机制，鼓励乘务员一专多能，学习多项技能。转型后的乘务队伍服务质量明显提升，去年全国高铁旅客服务满意度达到96.2%，创下历史新高。业内专家表示，高铁乘务员的转型，是中国铁路服务升级的缩影，随着行业不断发展，未来会有更多复合型人才加入铁路服务队伍，给旅客带来更好的出行体验。

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